코로나 19로 인해 비대면 영업이 일상화되고 있다. 특히나, 키오스크(무인 단말기)가 빠른 속도로 보편화하고 있다.

비대면 자동화로 편리성을 추구하지만, 이른바 ‘디지털 소외 계층’인 노령 인구는 사용법을 잘 알지 못하고, 무인 단말기 시스템에 대한 인식이 없는 노년층은 더 불편함을 느끼게 된다.

<베스킨라빈스 키오스크>

한국소비자원은 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 설문 조사한 결과를 최근 공개했다.

각종 생활․경제활동에서의 디지털 정보화 수준은 고령층이 일반 국민 대비 64.3%3) 수준에 그쳐 온라인․무인화에 따른 비대면 거래에서 고령 소비자가 어려움을 겪고 있다.

몇 가지 조사 결과를 보면, 키오스크 이용 중 불편한 점으로는 첫 번째는 '복잡한 단계'를 선택한 응답자가 51.5%로 가장 많았고, 그다음으로는 '뒷사람 눈치가 보임'과 '그림·글씨가 잘 안 보임'도 각각 49%, 44.1%를 차지했다. 키오스크 주문을 할 때, 고령자의 경우 15분 이상 키오스크 앞에서 당황했다는 기사도 자주 접한다.

전자상거래 이용 난이도는 평균 65.3점이었고, 이용 단계별로는 '회원 가입 및 로그인'이 58.5점을 기록해 회원 가입 및 로그인이 가장 어려운 단계로 나타났다.

기차역이나 고속버스터미널에 가면 승차권을 사는 데 어려움을 겪는 노인들을 자주 볼 수 있다. 무인 발권 시스템(키오스크)을 이용하기가 쉽지 않아서다. 노인들은 대개 기기 조작 방법이 익숙하지 않을뿐더러 외래어나 외국어의 의미를 잘 이해하지 못할 때도 있다. 소비자보호원 조사 결과에 따르면, 버스터미널 키오스크에서도 70세 이상 소비자 5명 중 3명은 발권에 실패했고, 10명 모두 발권 과정 중 최소 한 단계 이상에서 어려움을 겪었다는 조사 결과가 나왔다.

자동무인화 기기에 개인정보를 입력한 후 은행원과 화상상담을 진행해 비대면으로 계좌를 개설하는 과정에서도 10명 중 6명은 화상 연결 전 메뉴 선택과 키보드 조작에 어려움을 겪거나 실패했다. 업장별로 차이가 있지만, 고령자의 키오스크 사용을 돕기 위한 시스템은 대체로 미흡한 경우가 많았다.

자동무인화 기기 작동에 대한 두려움과 생소한 부호와 용어에 대한 어려움, 회원 가입과 결제시스템에 대한 이해, 자동무인화 기기에 적응을 위해서는 근본적인 인식에 대한 개념과 이해가 필요하다.

디지털 시대를 살아가기 위한 기본 교육인 디지털 훈민정음이 필요하다.

 한국소비자원 고령소비자 비대면 실태조사  

https://www.kca.go.kr/home/sub.do?menukey=4062&mode=view&no=1002990277